Digitālās tehnoloģijas ir kļuvušas par neatņemamu ikdienas sastāvdaļu — arī klientu apkalpošanā. Tās sola ātrumu, ērtību un efektivitāti, taču reizēm rada arī haosu, pārslodzi un pārpratumus. Ginta Gaumala aicina paskatīties, kā izmantot digitālo transformāciju, lai veidotu jēgpilnu, saprotamu un cilvēkcentrētu klientu pieredzi.
Līdz ar WhatsApp, e-pastu, tālruni, SMS, Google Drive, Zoom, Asana, Pipedrive, “mūsu uzņēmuma” aplikāciju utt., pat salīdzinoši nelielā uzņēmumā ar, piemēram, 15 darbiniekiem katru dienu notiek līdz pat vairākiem simtiem dažādu informācijas transakciju, pat ja uzskaitām tikai uzņēmuma iekšējo saziņu.
Un, citējot manu kolēģi, mūsu uzņēmuma procesu guru Eduardu: “Daudz laimes, ja kādā no kanāliem sākas dezinformācija. :D”
Kā organizēt un pārvaldīt daudzkanālu informācijas plūsmu un klientu komunikāciju uzņēmumā, kur darbs vienlaikus norit gan birojā, gan attālināti, tā lai klientu pieredze no potenciālās katastrofas pārvērstos par darba un izaugsmes resursu?
Digitālās tehnoloģijas šodien fundamentāli ietekmē katru biznesa aspektu. No klientu pieredzes līdz darbinieku iesaistei, lietotāju gaidas turpina pieaugt līdz ar tehnoloģiju sniegtajām iespējām. Tomēr, lai cik paradoksāli, ne viens vien uzņēmums un organizācija turpina pretoties pārmaiņām.
Digitālā transformācija, līdzīgi kā talants, ko esam konstatējuši šķietami negaidīti, sniedz mums ne tikai iespējas, bet arī ienes dzīvē papildu pienākumus un uzdevumus, liekot uzņēmumiem pielāgot savus biznesa un komunikācijas modeļus un mainīties līdzi jaunajai tirgus realitātei un klientu vēlmēm. Un – rīkoties ātri. Mainīties, lai izdzīvotu.
Pirms pāris gadiem veikta Eiropas klientu pieredzes pētījuma dati liecina, ka 21. gs. biznesa vidē pārmaiņas nevirza uzņēmumi. Gluži pretēji – nepieciešamību pēc izmaiņām rada un virza klients. Klients sagaida savām interesēm piemērotu saturu jebkurā laikā, vietā, viņa izvēlētā formātā un ierīcē.
Biji iedomājies, ka tu kā sava uzņēmuma īpašnieks lem par sava uzņēmuma stratēģiju? Labrīt, laipni lūgti realitātē! Kad būsi atmodies, pamanīsi, ka tavā vietā to nosaka tava klienta ceļojums iespēju pasaulē…
Lai spētu izsekot un atbilst šī jaunā, “vienmēr tiešsaistē” esošā klienta gaidām, uzņēmumiem ir galu galā jāliek lietā tehnoloģijas, lai nodrošinātu saviem klientiem pieredzi, kas digitālās transformācijas turbulences laikos atbilstu šīm klientu vēlmēm.
Digitālā transformācija nav kaut kāds jaunlaiku monstrs, bet gan mūsdienu tehnoloģiju iekļaušana visās uzņēmējdarbības jomās. Tā rezultātā notiek būtiska attīstība gan uzņēmuma darbībā, gan vērtībās, ko uzņēmums sniedz klientiem. Gan mijiedarbība ar klientiem un darbiniekiem, gan tas, kā komunikācijā tiek nodrošināta gaidītā pieredze vienmēr un visur, kur viņiem – mūsu klientiem un darbiniekiem – tā nepieciešama vai viņi to sagaida.
Jau 2016. gadā Progress.com veiktās izpētes pārskats The Digital Business Report atklāj, ka 47% uzņēmumu vēl nebija sākuši digitālo transformāciju, bet 59% bija noraizējušies, ka, iespējams, varētu būt jau par vēlu. Vai šodien, jau 2020. gadā, jūsu uzņēmums vēl joprojām darbojas digitālā nolieguma gaisotnē, vai tomēr esam gatavi vai varbūt pat sākuši attīstīties digitālo tehnoloģiju izmantošanas virzienā?
Minētā pētījuma rezultāti arī liecina, ka galvenie šķēršļi, lai pārveidotu uzņēmuma darbību un komunikāciju mūsdienu prasībām atbilstošas klientu pieredzes sniegšanai ir centralizētas stratēģijas trūkums, paļaušanās uz IT, biznesa vides un kultūras pretestība un digitālo prasmju trūkums.
Pāreja uz mākoni ļauj klientiem ērtāk atrast informāciju un veikt pasūtījumus sev ērtā laikā. Tas samazina darbinieku noslodzi un palielina laiku attiecību veidošanai.
Piemērs: pārtikas vairumtirdzniecības uzņēmums, ieviešot digitālo katalogu, palielināja klientu skaitu par 34%.
Automatizācija ļauj klientiem saņemt atbildes ātrāk un precīzāk. Chatboti un citas sistēmas nodrošina nemainīgu kvalitāti 24/7.
Piemērs: viesnīcu ķēde apmācīja darbiniekus, lai konkurētu ar automatizētajiem risinājumiem.
Izmantojiet klientu datus, lai piedāvātu personalizētus risinājumus.
Piemērs: restorāns, izmantojot pasūtījumu uzskaites sistēmu, palielināja apmierinātību par 28%.
Analizējiet datus, bet dariet to caurspīdīgi. Klienti vēlas zināt, kā viņu dati tiek izmantoti.
Piemērs: zobārstniecības klīnika uzaicināja klientus uz informatīvu pasākumu un ieguva piekrišanu personalizētai komunikācijai.
Pirms investēt tehnoloģijās, noskaidrojiet, ko klients uzskata par vērtību.
Piemērs: pašvaldības iestāde izveidoja aplikāciju, lai samazinātu rindas, un saņēma Klientu apkalpošanas gada balvu.
Tehnoloģiskie sasniegumi jau ir ievērojami ietekmējuši uzņēmumu mijiedarbību ar klientiem. Digitālā transformācija nepalēnināsies. Pat ar vienkāršiem risinājumiem iespējams būtiski uzlabot klientu pieredzi.
Runa nav par to, ka digitālās platformas netiek lietotas, bet gan par to, ka tajās bieži valda haoss. Informācija ir izkaisīta, mājaslapas netiek izmantotas pilnvērtīgi, un procesi joprojām ir manuāli.
Ar patiesu cilvēcīgu interesi noskaidrot klientu vajadzības un gaidas nav raķešu zinātne. Digitālā transformācija ir mūsu sabiedrotais un ceļavējš efektīvākā klientu apkalpošanā, darbinieku prasmju izkopšanā un izcilas, konkurētspējīgas klientu pieredzes radīšanā.
Rakstā izmantoti dotmagazine.com, superoffice.com, freshdesk.com materiāli un autores ilggadīgā pieredze klientu servisa un komunikācijas treniņu vadīšanā.
