Klienti nepērk tikai produktus – viņi meklē risinājumus savām dziļākajām vajadzībām. Elīna Pelčere dalās ar pieredzi, kā GROW metode un citi jautājumu modeļi palīdz atklāt klienta patiesās vēlmes. Uzzini, kā sarunās nonākt līdz būtiskajam – no redzamā līdz neredzamajam, no faktiem līdz vērtībām.
Es patiešām ticu, ka klienti pērk racionālus risinājumus savām emocionālajām vajadzībām. Viss jau būtu skaisti, ja vien abas puses to apzinātos un būtu gatavas par to patiešām atklāti runāt. Tieši tādēļ pārdevēji mācās dažādas metodes SPIN, G.R.O.W metode u.c., lai uzzinātu maģisko jautājumu kombināciju, kas atslēdz klientu vaļā un var piekļūt īstajām atbildēm. Zem visām metodēm slēpjas trīs līmeņi.
GROW ir akronīms, kas apzīmē četrus soļus:
Šī metode palīdz ne tikai pārdevējam labāk izprast klientu, bet arī pašam klientam strukturēt savas domas un nonākt pie jēgpilna lēmuma. Tā ir īpaši efektīva, ja vēlies sarunu virzīt no virspusējiem faktiem uz dziļāku izpratni par klienta iekšējo motivāciju, vērtībām un ilgtermiņa mērķiem.
Pirmais līmenis – Ārēji redzamā klienta vajadzība – viss, ko mēs spējam saredzēt, izmērīt, aptaustīt. Klienti un pārdevēji ļoti labprāt runā par šo līmeni, stāsta faktus, mēra parametrus, vēlas kvalitāti un ilgtspējīgus risinājumus. Šajā līmenī pārdevēji bieži iekrīt lamatās un sāk lielīt savu preci – Mēs esam kvalitatīvi un to pierāda mūsu sertifikāti, mēs esam ilgtspējīgi un par to runā mūsu atsauksmes. Šajā līmenī izskan ļoti daudz lozungi un “plakātošana” – kad mēs runājam lielus, skaistus vārdus un neko nepasakām, bet abām pusēm šķiet, ka viss ir skaidrs. Ko nozīmē vārds “kvalitāte”? Ko tieši tavs klients ar to domā? Kā Tu zināsi, ka kvalitāte atbilst gaidām? Un šajā brīdī mēs jau pietuvojamies nākamajam līmenim.
Otrais līmenis – Iekšējā, emocionālā vajadzība – Ko tieši klients vēlas atrisināt ar konkrēto produktu vai pakalpojumu emocionālā līmenī. Kā klients jūtas par šo ārēji redzamo vajadzību? Kas viņu satrauc, baida, rada gandarījumu? Ko klientam maksā tas, ka konkrētā problēma netiek atrisināta? Negulētas naktis, vīna pudeles, sirmus deniņus? Ja mēs nesaucam lietas īstajos vārdos un turamies pie iepriekšminētajiem “plakātiem”, tad klients nejutīsies sadzirdēts, uzklausīts un saprasts. Ja mēs runāsim par rezultatīviem KPI, tirgus pozīciju un kvalitatīvām izejvielām, kad pārrunu telpā ir bailes no atlaišanas, nenomaksāts hipotekārais kredīts, komanda, kas ir uz nervu sabrukšanas robežas, tad iespējamība, ka mēs patiesi sapratīsimies ir niecīga. Kādēļ par šo līmeni reti mēs runājam? Pārāk intīmi, zūd maskas, bailes atzīt (labots no “atzīt”) sev un citiem. Kādēļ par to būtu jārunā? Tādēļ, ka gaidas jebkurā gadījumā pastāv. Klients cer, ka racionālais risinājums atrisinās emocionālo vajadzību un visdrīzāk, viņu gaida vilšanās. Ja pārdevējs pat nemēģina pietuvoties otrajam līmenim, tad visi dzīvo pieņēmumos, par to, ko otrs varētu gribēt.
Trešais līmenis – Mūsu pārliecības, vērtības, par kurām mēs paši un uzņēmums iestājamies. Pēdējā laikā ļoti daudzi runā par vēlmi pēc komūnām, kopām, kur valda līdzīgas vērtības. Arī pārdošanā mēs varam patiesi saprast viens otru, ja varam nodefinēt, par ko mēs patiesi iestājamies vai pret ko mēs cīnāmies. Tad mēs pievilksim līdzīgi domājošus klientus, kuri būs gatavi runāt visos trīs līmeņos un tas jau ir ceļš uz lojāliem klientiem un patiesām draudzībām biznesā. Vai Tu zini kādas ir tavas un uzņēmuma vērtības, kad ej pie klienta? Ar kādiem jautājumiem Tu vari uzzināt klienta patiesās, nevis rakstītās vērtības?
Mēs, Training Lab, iestājamies par jēgpilnām apmācībām un par vērtīgi pavadītu savas dzīves laiku. Mēs esam pret garlaicīgām lekcijām un apmācībām ķeksīša pēc, jo kāds kādam lika mācīties un aizpildīt papīrus. Mēs paši iededzamies, ja redzam, ka mūsu darbs palīdz ieviest patiesas izmaiņas uzņēmumos. Tieši tādēļ, mums ir svarīgi, ka mēs un mūsu klienti jūtas droši runāt visos trīs līmeņos, jo tikai tad mēs varam patiesi saprast viens otru un rast reālus risinājumus.
