Trenere
Ginta Gaumala
Mg.Psych, MBA, klīniskā psiholoģe, konfliktu vadības, cieņpilnas komunikācijas un klientu apkalpošanas konsultante, sertificēta mediatore, uzņēmumu vadītāja ar 30 gadu stāžu.
Vai mākslīgais intelekts atņems man darbu? Drošas prognozes nav, taču ir prasmes, kuras vērts attīstīt jau šodien. Rakstā uzzināsi, kāda nozīme mainīgajā darba vidē ir komunikācijai, kritiskajai domāšanai un spējai risināt sarežģītas sarunas — un kāpēc ar zināšanām vien nepietiek, lai šīs prasmes izmantotu ikdienā.
…Ja pat mākslīgā intelekta (MI) izstrādātāji šobrīd neko nespēj prognozēt par to, kā tas attīstīsies, kāpēc lai kāds cits to spētu? AI tēmas izmantošana ir nepateicīgs darbs. Daudzus tā kaitina, jo**, tā kā** līdz galam droši neko nesaprot teju neviens, jebkādas prognozes par pārmaiņu virzienu un saturu izklausās pēc spekulācijas, ja ne pēc tukšas muldēšanas. Vienlaikus — tas, ko es droši zinu, — cilvēku fizioloģija nemainīsies.
Pagājušā gadsimta piecdesmitajos gados skolās bērni rakstīja ar spalvu un tinti. Ar pildspalvu rakstīt bija aizliegts. Tika paredzēts, ka tas neatgriezeniski sabojās rokrakstu. No šodienas pieredzes mēs zinām, ka rokrakstu visvairāk bojā tieši “nerakstīšana ar roku”.
Kad 20. gadsimta 90. gados palielinājās personālo datoru pieejamība, tika prognozēta papīra pieprasījuma mazināšanās un “bezpapīra biroju” ēra, kurā elektroniskie dokumenti aizstās drukātos materiālus. Praksē datorizācija un lētu printeru pieejamība, gluži pretēji, ievērojami palielināja dokumentu radīšanas apjomu, tādēļ papīra patēriņš daudzās valstīs vēl vairākus gadu desmitus pieauga, nevis samazinājās.
Covid-19 pandēmijas mums tik nepieņemamo ierobežojumu dēļ attālinātā darba, mācību un saziņas nepieciešamība izraisīja bezprecedenta videozvanu platformu, piemēram, Zoom, Teams un Google Meet, izaugsmi. Analītiķi secināja, ka dažu mēnešu laikā tika sasniegts digitalizācijas un video komunikācijas attīstības līmenis, kuru normālos apstākļos bija prognozēts sasniegt aptuveni desmit gadu laikā.
Mēs, cilvēki, bailēs no nezināmā un nepierastā, gluži cilvēcīgi cenšamies izzīlēt, kā šīs jaunās pārmaiņas ietekmēs manu dzīvi un kas man jādara, lai to saglabātu nemainīgu. Izrādās, ka skaidras cēloņsakarības mums izdodas ieraudzīt, tikai “skatoties atpakaļ”, un katrs mēģinājums paredzēt, kā viss attīstīsies nākotnē, mums, skatoties retrospektīvi, šķiet kā notikušo pārmaiņu attēls greizajā spogulī.
Vienlaikus jau tālajā 1950. gadā kibernētikas pamatlicējs Norberts Vīnerrs (Norbert Wiener) savā grāmatā “The Human Use of Human Beings: Cybernetics and Society” rakstīja: “Mēs savu vidi esam pārveidojuši tik radikāli, ka tagad mums pašiem jāmainās, lai varētu pastāvēt šajā jaunajā vidē.”
Iespējams, te ir arī atslēga.
Iespējams, ka daudzas funkcijas, kurās ir vērojama neliela mainība, kāda “programma” varēs aizstāt un jau šobrīd aizstāj automatizētajos klientu apkalpošanas čatos, piemēram, viesnīcās, aviokompānijās un dažādās rezervēšanas platformās.
Vienlaikus — pasaule kļūst komplicētāka, klientu vajadzības arvien dažādākas, un**, tiklīdz** parādās nestandarta situācija, komunikāciju tomēr pārņem īsts klientu apkalpošanas speciālists. Un tad pie telefona ir darbinieks. Cilvēks, kuram šī, iespējams, ir jau divdesmitā saruna dienā. Kurš tikko risinājis citu sarežģītu situāciju, kura darba galdā krājas neatbildēti e-pasti un kuram, gluži tāpat kā klientam, ir savas emocijas.
Viņa vai viņas prasmēm mutvārdu sarunā saglabāt mieru un reaģēt atbalstoši, ar izpratni un konstruktīvi klienta apmierinātībā ar pakalpojumu galu galā ir izšķiroša nozīme.
Klients ir jau pieradis pie “bota”, kurš nekad nezaudē pacietību, vienmēr ir laipns (lai arī nevar palīdzēt), un no klientu speciālista sagaida tādu pašu mieru un pacietību. Lai kā attīstītos tehnoloģijas, cilvēka un cilvēka mijiedarbība joprojām pastāvēs.
Prasmes izmantot mutvārdu komunikāciju, lai padarītu interakcijas un servisus jēgpilnākus, nostiprinās tikai un vienīgi ar atkārtojumu skaitu.
Ja izlemjam MI uzticēt uzdevumus, kad mums būtu jāliek lietā sava kritiskā domāšana, un deleģējam “mākslīgajam” arī lēmumu pieņemšanu, mēs faktiski atdodam “robotam” arī savu autonomiju, lasi — brīvību, “Cilvēkjaudas” intervijā norāda riska kapitāla investors Sergejs Jakimovs. (Tajā pašā laikā par šo “savu” lēmumu sekām gan jāatbild parasti ir mums katram pašam.) Ticami, ka šajos gadījumos mums MI nevis atņems darbu, bet mēs būsim viņam to atdevuši labprātīgi.
Kamēr izmantojam “mākslīgo” kā savu rokas pagarinājumu dažādu datu apkopošanā un analīzē vai mūsu pašu ideju “ātrpierakstīšanā”, tikmēr tas kalpo kā mūsu tehniskā darba paātrinājums un mēs iegūstam vairāk laika. Piemēram, lai liktu lietā prasmes (analītiski domāt un izvērtēt iegūtos rezultātus), kas balstās zināšanās, kuras esam ieguvuši paši.
Kritiskās domāšanas un autonomas lēmumu pieņemšanas prasmes nostiprinās tikai un vienīgi ar atkārtojumu skaitu.
“Robots” pēc tam uzdotā prompta spēj detalizēti izanalizēt tajā augšupielādētu atskaiti, pārdošanas piedāvājumu vai pretendenta CV pēc tehniskajiem parametriem.
Vienlaikus tas, cik nozīmīga ir evolūcijas tūkstošgažu laikā attīstījusies cilvēka smadzeņu spēja “lasīt lauku” visplašākajā nozīmē un ar spoguļneironu palīdzību izjust otru cilvēku kā neatņemamu starpcilvēku komunikācijas komponenti, ir aprakstīts jau 1967. gadā veiktā, līdz šim brīdim aktualitāti saglabājušā Alberta Merabiana (Albert Mehrabian) pētījumā. Tā rezultāti norāda uz to, ka tad, kad cilvēka vārdi nesaskan ar viņa emocionālo izteiksmi un ķermeņa signāliem, klausītājs vairāk uzticas neverbāliem signāliem nekā pašiem vārdiem, un tikai 7% no uztvertā izriet no satura, kamēr 38% no balss toņa, tembra un intonācijas, bet 55% no sejas izteiksmes, ķermeņa pozas un citiem neverbāliem signāliem.
Prasmes komunikācijā “lasīt” otru cilvēku, uzdot izzinošus jautājumus un patiesi izpētīt viņa vai viņas redzējumu vai pozīciju nostiprinās tikai un vienīgi ar atkārtojumu skaitu.
Vadītājs ar savu iecienītāko AI rīku var efektivizēt darbu un sagatavot, piemēram, deleģēšanas skriptu. Var uzrakstīt jautājumus savam darbiniekam, ko nosūtīt pirms attīstības pārrunām. Bet ko darīt, ja darbinieks sarunā nepiekrīt, nāk ar citu priekšlikumu vai uzdod neērtu jautājumu? Darbinieku daudzums uzņēmumos ticami vēl samazināsies, un katrs no darbiniekiem kļūs vērtīgāks. Klienti būs kļuvuši prasīgāki. Un katra saruna līdz ar to kļūs nozīmīgāka starppersonu plānā.
Prasmes izzināt, iesaistīt un iedvesmot mēs varam izkopt tikai ar atkārtojumu skaitu.
Uzņēmuma valde var ieviest KPI visiem uzņēmuma darbiniekiem. Ar tehnoloģiju palīdzību izveidot perfektu novērtēšanas pārrunu sistēmu. Pārrunāt ar darbiniekiem savus jaunievedumus, iespējams, spriedzes un negāciju pilnā sapulcē, sadzirdēt komandas bažas un izprast, kā pretestību pārmaiņām veicina nevis darbinieku stūrgalvība, bet nepietiekami izskaidrota jēga katra darbinieka dzīvē, — to var tikai prasmīgs vadītājs pats, dzīvā sarunā.
Prasmes neeskalēt domstarpības par konfliktu un vadīt konfliktu, ja tas radies, mēs varam izkopt tikai ar atkārtojumu skaitu.
Ja tehnoloģijas arvien labāk tiek galā ar standartizētiem, paredzamiem uzdevumiem, kas tad paliek cilvēka ziņā?
Bieži vien tās ir situācijas, kurās nav uzreiz vienas pareizās atbildes. Kur jāpieņem lēmumi nepilnīgas informācijas apstākļos, jāsaprot otra cilvēka intereses, jārisina domstarpības vai jāpanāk vienošanās starp cilvēkiem, kuri uz vienu un to pašu situāciju raugās pilnīgi atšķirīgi.
Mēs nereti sastopamies ar frāzi “mūsu darbiniekiem šīs zināšanas jau ir, viņi to visu jau ir dzirdējuši, …bet tikai (diez kāpēc) nelieto ikdienā”. Ir vērts paturēt prātā, ka prasmes un ieradumi neveidojas no uzzināšanas, lasīšanas vai klausīšanās. Tas ir labs pamats prasmēm, tomēr no pirmās reizes par prasmēm nekļūst.
Lai cik strauji mainītos tehnoloģijas, cilvēku fizioloģija un ar to saistītie mācīšanās procesi evolūcijas gaitā attīstās ļoti lēni un tehnoloģijām līdzi nemainās. Katra jauna iemaņa kļūst par prasmi vai ieradumu un var nokļūt mūsu ikdienas arsenālā tikai tad, kad nostiprinās tai nepieciešamie neironu savienojumi. Un tas, savukārt, notiek … tikai ar atkārtojumu skaitu.
Lielāku pievienoto vērtību no mācībām mēs ne vienmēr iegūstam, iemācot cilvēkiem arvien vairāk. Pamatā to iegūstam, palīdzot viņiem kļūt ievērojami prasmīgākiem tajā, ko viņi jau ir apguvuši.
Praksē pārbaudīts risinājums tam ir dažādu grūtāko darba situāciju izpēte, apkopošana un pārvēršana praktiskā mācību materiālā, lai prasmes nostiprinātu šo situāciju simulāciju izspēlēs drošā mācību vidē — prasmju laboratorijās. Tajās iejūtamies gan darbinieka, gan vadītāja vai klienta lomā, un pēc izpēles saņemam individuālus ieteikumus katrs tieši savai tālākai prasmju attīstībai.
Tātad. Vai MI atņems Tev Tavu darbu? Skaidru atbildi nezina neviens.
Ja Tu strādā ar cilvēkiem, tad tas, kas ir droši zināms, ir tas, ka izkoptas un nostiprinātas starppersonu prasmes, kā, piemēram, izzināt, ieklausīties, runāt par sev svarīgo, deleģēt, iekāpt otra kurpēs, sniegt atgriezenisko saiti, ar labvēlību risināt domstarpības, saglabāt mieru**, pārrunājot** neērtas tēmas grūtās sarunās, prasme reflektēt, analizēt, iesaistīt, iedvesmot u.c. līdz ar attīstītām prasmēm pasauli tvert ne tikai caur racionāli loģisko tvērumu, bet visplašākajā nozīmē pievēršot uzmanību cilvēkam, ar ko esam kontaktā, — …lūk, šīs t.s. “cilvēku prasmes” Tev, visticamāk, dos vairāk iespēju ne tikai saglabāt savu vietu mainīgajā darba pasaulē, bet arī pārveidot sevi, ja nepieciešams**,** un atrast tajā jaunas iespējas un savu īpašo vērtību.
Mēs sazināsimies, lai precizētu visas detaļas.
