KAM: Vadītājiem, HR funkcijas vadītājiem un speciālistiem, Klientu apkalpošanas nodaļu vadītājiem un speciālistiem, iekšējiem treneriem, klientu konsultantiem.
MĒRĶIS: Apgūt prasmi veiksmīgi – cieņpilni, empātiski un ar izpratni – risināt sarežģītas un nestandarta klientu apkalpošanas situācijas.
BŪTISKĀKIE IEGUVUMI:
1. Metodes empātijas un labvēlības klientu apkalpošanas attieksmes veidošanai un nostiprināšanai
2. Apgūtas sarunas vadīšanas tehnikas (apkopošana, pārfrāzēšana, atspoguļošana, atbalss, u.c.)
3. Algoritms situācijas un vajadzību izzināšanai (Kas noticis? Kāpēc noticis? Ko varam? Ko klients pats var?)
4. Kā pasargāt no negācijām sevi? Klienta un savu emociju izpratne un vadība.
5. Praktiski piemēri un frāzes klienta emociju konta bagātināšanai, kas klientam veicina vēlmi atgriezties.
PROGRAMMA
12 STUNDAS (3 x 4h tiešsaistē)
ar prakses periodu starp treniņa dienām
Norises datumi tiks saskaņoti ar interesentiem. Interesentus aicinām pieteikties aizpildot formu.
1. Attieksme, kontrole un ietekme Klientu apkalpošanā. “Viss ir kā spogulī” Empātija. Nolūks vs darbība un tās rezultāts. Nekas nav pašsaprotami.
2. Emocijas, to rašanās. Kā atpazīt un vadīt gan savas, gan klientu emocijas. Automātiskās reakcijas. Emociju sasaiste ar vajadzībām. Hercberga pieeja.
3. 6 cilvēku psiholoģiskās pamatvajadzības, spēja tās atpazīt un veidot sarunu, pielāgojoties konkrēta klienta tipam. Projekcijas.
4. Kāpēc klienti neklausās, bet kliedz? Komunikācijas tehnikas. Paņēmieni, tips & tricks, kā tās piemērot katram klienta tipam. Aktīvā klausīšanās.
5. Normalizēšana. Validēšana. Pozitīvā pārfrāzēšana un risinājumorientēta pieeja (“ko varam”, nevis, “ko nevaram”). Kā virzīt klientu uz risinājumu un kā runāt par iespējām, nevis ierobežojumiem.
6. Klienta emociju konts. Kā to izmantot un kā to piepildīt? Attieksme un teikumi, kas veicina klientu lojalitāti.
7. Start-stop-continue modelis klientu apkalpošanā.
KLIENTU APKALPOŠANAS PRASMJU DARBNĪCA
Lomu spēles veidā tiks izspēlētas grūtās sarunas ar klientiem, lai vairākos raundos pēc mācībām praktiski nostiprinātu apgūtās tehnikas un prasmes. // 360* atgriezeniskā saite pēc “pluss & vēlējums” metodes par tehniku izmantošanu un ieteikumi tālākai slīpēšanai.
FORMĀTS
* Pirms treniņa e-anketēšana, individuāla mērķa definēšana, situāciju apkopošana.
* Pieredzes izglītības metodes, praktiska situāciju izspēle, moderēts prakses periods.
* Noderīgi materiāli – sarunas struktūra, skripti un jautājumu paraugi – izmantošanai ikdienā.
