KAM: Vadītājiem, HR funkcijas vadītājiem un speciālistiem, Klientu apkalpošanas nodaļu vadītājiem un  speciālistiem, iekšējiem treneriem, klientu konsultantiem.

MĒRĶIS: Apgūt prasmi veiksmīgi – cieņpilni, empātiski un ar izpratni – risināt sarežģītas un nestandarta  klientu apkalpošanas situācijas. 

BŪTISKĀKIE IEGUVUMI:

1. Metodes empātijas un labvēlības klientu apkalpošanas attieksmes  veidošanai un nostiprināšanai

2. Apgūtas sarunas vadīšanas tehnikas (apkopošana, pārfrāzēšana,  atspoguļošana, atbalss, u.c.)

3. Algoritms situācijas un vajadzību izzināšanai (Kas noticis? Kāpēc noticis? Ko  varam? Ko klients pats var?) 

4. Kā pasargāt no negācijām sevi? Klienta un savu emociju izpratne un vadība.

5. Praktiski piemēri un frāzes klienta emociju konta bagātināšanai, kas klientam veicina vēlmi atgriezties

PROGRAMMA

12 STUNDAS (3 x 4h tiešsaistē) 

ar prakses periodu starp treniņa dienām 

Norises datumi tiks saskaņoti ar interesentiem. Interesentus aicinām pieteikties aizpildot formu.

1. Attieksme, kontrole un ietekme Klientu  apkalpošanā. “Viss ir kā spogulī” Empātija. Nolūks vs darbība un tās rezultāts. Nekas nav  pašsaprotami.  

2. Emocijas, to rašanās. Kā atpazīt un vadīt  gan savas, gan klientu emocijas. Automātiskās  reakcijas. Emociju sasaiste ar vajadzībām.  Hercberga pieeja.  

3. 6 cilvēku psiholoģiskās pamatvajadzības,  spēja tās atpazīt un veidot sarunu,  pielāgojoties konkrēta klienta tipam.  Projekcijas.

4. Kāpēc klienti neklausās, bet kliedz?  Komunikācijas tehnikas. Paņēmieni, tips &  tricks, kā tās piemērot katram klienta tipam.  Aktīvā klausīšanās.

5. Normalizēšana. Validēšana. Pozitīvā  pārfrāzēšana un risinājumorientēta pieeja (“ko  varam”, nevis, “ko nevaram”). Kā virzīt klientu uz  risinājumu un kā runāt par iespējām, nevis  ierobežojumiem. 

6. Klienta emociju konts. Kā to izmantot un kā  to piepildīt? Attieksme un teikumi, kas veicina  klientu lojalitāti. 

7. Start-stop-continue modelis klientu  apkalpošanā. 

KLIENTU APKALPOŠANAS PRASMJU DARBNĪCA

Lomu spēles veidā tiks izspēlētas grūtās  sarunas ar klientiem, lai vairākos raundos pēc  mācībām praktiski nostiprinātu apgūtās  tehnikas un prasmes. // 360* atgriezeniskā saite  pēc “pluss & vēlējums” metodes par tehniku  izmantošanu un ieteikumi tālākai slīpēšanai. 

FORMĀTS

* Pirms treniņa e-anketēšana, individuāla mērķa  definēšana, situāciju apkopošana.  

* Pieredzes izglītības metodes, praktiska  situāciju izspēle, moderēts prakses periods.

* Noderīgi materiāli – sarunas struktūra, skripti  un jautājumu paraugi – izmantošanai ikdienā.

GINTA GAUMALA TRENERE

TEHNISKĀ INFORMĀCIJA:

TRENERE: Ginta Gaumala
DALĪBA VIENAI PERSONAI: EUR 340 + PVN
DALĪBNIEKU SKAITS GRUPĀ: līdz 16
NORISES VIETA: Zoom

PIESAKIES

"*" indicates required fields

This field is for validation purposes and should be left unchanged.