Kā jūtas Tavs klients?

Lai kā Tu pilnveidotu savu servisu, piedomātu par pakalpojumu vai produktu kvalitātes, ir viens faktors, kuru izmērīt ir visgrūtāk. Tā ir klienta pieredze Tavā uzņēmumā.

Viens no veidiem, kā iegūt pēc iespējas objektīvākus datus par sava klienta pieredzi ir “iekāpt klienta kurpēs”. Citiem vārdiem sakot, veikt sava uzņēmuma pārdošanas auditu ar slepenā pircēja pieaicināšanu.

Klienta piedzīvojums Tavā uzņēmumā

Šis instruments ir ārkārtīgi palīdzošs reizēs, kad pats nevari ikdienā būt klāt pārdošanas procesā vai uzņēmumam ir vairākas tirdzniecības vietas, kur katrā iespējams process notiek atšķirīgi. Slepenais pircējs ir veids, kā neitrālā veidā vari iegūt ticamu informāciju.

Profesionāls pārdošanas speciālists iejutīsies Tava klienta ādā, dosies uz Tava uzņēmuma tirdzniecības vietu vai vietām, lai veiktu pirkumu. Pirkšanas procesu šis speciālists izvērtēs tieši no pārdošanas profesionālā viedokļa – sākot no tirdzniecības vietas atrašanas un ierašanās un beidzot ar pirkuma izdarīšanas un/vai prom došanās brīža.

Kas tiek vērtēts

Viena no būtiskām pircēja pieredzes daļām ir tirdzniecības vietas atrašanas piedzīvojums – vai tā viegli atrodama navigācijā vai digitālajās kartēs, cik ērti ir piebraukt, vai ir iespējams novietot automašīnu. Vai ir norādes, kas atvieglo tirdzniecības vietas atrašanu un vai tās ir pietiekami skaidras, lai tas notiktu pietiekami ērti.

Ierašanās tirdzniecības vietā – kādas ir telpas, cik kārtīgas, tīras un patīkamas. Vai pārdevējs pircēju sagaida, sasveicinās, nosauc savu vārdu vai varbūt izliekas to neredzam. Kāda ir pārdevēja attieksme, sasveicināšanās tonis un vai tirdzniecības vietā ienākušais var justies gaidīts.

Nākamais solis ir klientu vajadzību izzināšana, saruna un attiecību veidošana. Te tiek vērtēts, vai pārdevējs uzdod jautājumus, kā jautājumi tiek formulēti, vai tiek noskaidrotas klienta vajadzības. Tāpat būtiski izvērtēt, kā pārdevējs rīkojas, sastopoties ar klienta iebildumiem vai šaubām. Vai tiek piedāvāti risinājumi un vai tiek rasti argumenti.

Pārdevēja prezentācija klientam – cik piedāvājums atbilst klienta vajadzībām, cik saprotamā veidā tas tiek pasniegts. Vai tiek uzsvērti ieguvumi, priekšrocības? Tāpat tiek ņemts vērā, vai tiek izmantoti papildus prezentēšanas rīki, kas atvieglo pircēja uztveri prezentācijas brīdī.

Un, protams, vai pēc sarunas no pārdevēja puses tiek izmantots aicinājums rīkoties, jeb “Call to action”. Vai un kā klients tiek mudināts veikt pirkumu, vai notiek vienošanās par turpmāko rīcību. Varbūt ir notikusi tikai saruna, vajadzību izzināšana, bet iztrūkst šīs pēdējās tik būtiskās pārdošanas pieredzes daļas. Vienlaikus ir ārkārtīgi būtiski, lai tas netiktu veikts pārspīlēti un klientam nerada spiediena sajūtu, kas atkal var rezultēties neveiktā darījumā.

Ko darīt ar iegūtajiem datiem?

Pēc slepenā pircēja pārdošanas audita saņemsi apkopojumu ar secinājumiem, ko pircējs var piedzīvot Tava uzņēmuma tirdzniecības vietās. Tajā būs apkopoti secinājumi par lietām, kas jau notiek labi, ko prasās uzlabot vai pilnveidot, kā arī ieteikumi būtiskāko uzlabojumu veikšanai.

Saņemot šos datus, Tu iegūsti maksimāli realitātei pietuvinātu informāciju, kā jūtas Tavs pircējs. Ideālā variantā šādu auditu būtu veikt kampaņveidīgi – vairākos piegājienos vairākās tirdzniecības vietās. Tas palīdzēs iegūt precīzāku informāciju. Viena pieredze var būt arī nejaušs veiksmes stāsts vai neveiksmīgu sakritību rezultāts, kas var ietekmēt iegūtos rezultātus.

Pēc šāda audita Tu vari objektīvāk spriest par savu pārdevēju zināšanām, kompetencēm un motivāciju. Vajadzībās gadījumā organizēt mācības, lai papildinātu pārdevēju zināšanas un kompetences. Šāds pārdošanas audits var būt arī kā viena no pārdošanas treniņa sastāvdaļām, lai precizētu Tava uzņēmuma vajadzības un spētu tās pēc iespējas precīzāk realizēt.