“Jā, es piekrītu…” jeb Kā Tev patiktu būt triku meistaram? (Ginta Krivma)

Kā Jums patīk, kad jūsu sarunu biedrs Jums piekrīt? …kad sapulces dalībnieki ieklausās Jūsu teiktajā? …kad Jūsu sīvākais oponents aizdomājas un nopietni apsver Jūsu argumentus? … dzirdēt sev adresētus aplausus publiskā diskusijā? Un – kad izdodas atrisināt konfliktu, pirms tas iededzies?

Visbiežāk mums patīk, kad citi mums piekrīt. Un tas nav dīvaini. Ja citi domā tāpat vai līdzīgi kā mēs, mēs jūtamies vienoti un akceptēti, un sev nozīmīgā sabiedrībā justies akceptētam visdrīzāk ir svarīgi ikvienam, atzīstam to vai nē. Ja citi mums nepiekrīt, pastāv risks tikt izstumtam. Psiholoģiskā vajadzība, ka uzskatiem jāsakrīt, lai mēs akceptētu cits citu, ir spēcīga jau no pusaudžu vecuma.

Turklāt šis reflekss ir tik spēcīgs, ka mēs ne tikai jūtam izteiktu nepieciešamību, lai citi mums piekristu, bet mums arī labāk patīk cilvēki, kuri mums piekrīt! Šī sakarība darbojas arī pretēji: mēs labprātāk piekrītam un sadarbojamies ar tiem cilvēkiem, kuri mums patīk un vēsta mums labas ziņas.

Tirgus apstākļos, kur konkurences iespaidā produktu vai pakalpojumu tehniskie parametri bieži būtiski neatšķiras, kā arī, līdz ar tehnoloģiju attīstību, klientu servisā arvien vairāk tiek izmantoti virtuālie asistenti un citas mākslīgā intelekta iespējas, darbinieku personiskā, empātiskā un pārdomātā attieksmē balstītas prasmes var kļūt par uzņēmuma būtisku konkurētspējas priekšrocību.

“Jūsu automašīnai ir nopietna problēma, vajadzīgs jauns diferenciālis. Remonts izmaksās vairākus tūkstošus, nevis pāris simtus, kā sākumā varēja domāt, un mēs to nevarēsim nomainīt pāris dienās.”

Ko? Pāris tūkstošus? Un – kas ir diferenciālis?

Vai šī ir ziņa, jo Jūs vēlētos dzirdēt? Tieši cik ļoti labās domās Jūs momentāni esat par autoservisu, kurā meistars jums šādi saka, pat tad, ja teiktais ir 100% taisnība, un viņš tikai dara savu darbu? Un ko Jūs vēl atceraties no teiktā, izņemot “problēma”, “vairāk, nekā sākumā domāts” un “nevarēsim”?

“Varu Jums pavēstīt labas ziņas. Mēs laicīgi diagnosticējām bojājumu, pirms tas vēl paspējis nopietni sabojāt automašīnu. Jūsu spēkratam nepieciešams jauns diferenciālis. Tā nomainīšanai būs nepieciešams laiks līdz divām darba dienām un es jūs pierakstīšu uz tuvāko pieejamo brīvo laiku. Detaļa nav lēta, bet jums patiešām ir lielisks auto un jūs izskatāties pēc cilvēka, kuram patīk, ka viss darbojas nevainojami.”

Jūs, iespējams, vēl joprojām nesaprotat, kas ir diferenciālis, bet “kaut kas jums saka”, ka šeit strādā ir uzticami sava amata meistari, kas laicīgi novērsīs bojājumu, Jūsu ģimenes braucieni būs drošībā un Jūs esat rīkojies pareizi, atbraucot uz auto diagnostiku tieši šeit.

Tie ir tikai valodas triki?

Klientu servisā ir svarīgi apzināties, cik būtiska nozīme ir valodai, ko izmantojam, runājot* ar saviem klientiem, kolēģiem un darbiniekiem un vēl svarīgāk, kā to darām). (Jā, faktiski jau arī ikdienā, – arī ar saviem draugiem un ģimenes locekļiem, tuviniekiem…). Valodas konstrukcijas (triki), kas balstītas izpratnē par cilvēka psihes un uztveres īpatnībām, iedarbojas uz visiem un visās valodās**, neatkarīgi no tā, vai mēs pārzinām šos trikus vai nē.

1. Pasaulē, kurā ir tik daudzi, kuri “nevar”, tālredzīgāk ir runāt par to, ko un kad varam un darīsim. Par to “kad būs”, nevis to, ka “pašreiz nav” vai “piegāde aizkavējusies”. (“Zvanām, lai informētu, ka pēc tikko saņemtās informācijas, piegāde paredzēta pirmdien….”)

2. Runājam nevis par “problēmu”, bet gan par “situāciju, gadījumu, notikumu, pieteikumu, jautājumu, utt” un mūsu kompānijas piedāvāto risinājumu. (Mūsu kompānija diez vai vēlas asociēties ar “problēmu”. Mums taču vienmēr IR risinājums!)

3. Runājam par to, kas ir (“piegādātas 8 no 10 paletēm”), nevis to, kā nav (“2 paletes aizkavējušās”).

4. Ļaujam klientam justies īpašam, neliekot viņam piekrist vai noraidīt Jūsu apgalvojumu (“Vai jūs piekrītat…?”) , bet izmantojot “trīs atvērto jautājumu” principu, lai labāk izprastu viņa izvēli vai pozīciju un piedāvātu viņam to, ko viņš patiešām vēlas, nevis to, ko viņam, mūsuprāt, būtu jāvēlas. (“Kā tas saskan ar Jūsu plāniem?”, “Kur plānojat to izmantot?” utt)

5. Kurš variants jums rada labāku sajūtu: “Atvainojos par kavējumu!” vai “Paldies par Jūsu pacietību!”?

6. Klientam (un jebkuram jūsu sarunu biedram) patiks, kad Jūs viņam piekritīsiet, izmantojot “jā un” metodi un ideju, ka mūsu prātam nepatīk un tas labprāt slēdz ārā “nav”. (“Jā, es Jums piekrītu, ka jaunais telefona modelis nav lēts, un tas nozīmē, ka jūs iegūsiet patiesi labu šīs markas modeli.”)

7. “Bet” aizvietojam ar “un”, ja vien nevēlamies noliegt visu, ko esam pateikuši pirms “bet”. Eiropas Customer Experience 2018. gada pētījums parāda, ka tad, kad klientu apkalpošanā “bet” aizvietoja ar “un”, samazinājās klientu pretenziju skaits.  Mūsu interesēs ir pastiprināt savu sakāmo, nevis pašam sevi noliegt. Saikne, ko rada “un”, ir tik stipra, ka spēj sasaistīt kopā pat apgalvojumus, kuri, iespējams, citādi būtu konfliktējoši. (“Jā, es pilnīgi piekrītu…., un tādēļ gribētu piebilst…”)

Jā, es piekrītu, būtu pārdroši apgalvot, ka visi augšminētie triki automātiski garantēs Jums citu cilvēku mīlestību un bezierunu piekrišanu, un tieši tāpēc ir vērtīgi izmēģināt gan šos, gan dažādus citus paņēmienus, kas balstīti domāšanā risinājumos un klientorientētas valodas izvēlē. Un šis būs labs sākums Jūsu valodas triku meistarības ceļā.