Attiecībā uz argumentāciju – vai esi aizdomājies, cik daudz valoda ietekmē to, kā mūs uztver klienti, kolēģi vai pat ģimene? Šajā Gintas Gaumalas rakstā uzzināsi, kā ar vienkāršiem, bet efektīviem komunikācijas trikiem iespējams uzlabot klientu pieredzi, veicināt sadarbību un pat risināt konfliktus. Šie paņēmieni ir balstīti psiholoģijā un praktiskā pieredzē, un tie ir pielietojami gan klientu servisā, gan ikdienas saskarsmē.
Mēs visi vēlamies būt saprasti un pieņemti. Kad kāds mums piekrīt, mēs jūtamies drošāk, pieņemti un piederīgi. Šī psiholoģiskā vajadzība ir īpaši izteikta jau no pusaudžu vecuma un saglabājas arī pieaugušo dzīvē. Tāpēc empātiska komunikācija un pozitīva valoda ir tik svarīga ne tikai personīgajās attiecībās, bet arī klientu apkalpošanā.
Iedomājies, ka autoservisa meistars tev saka:
“Jūsu automašīnai ir nopietna problēma, vajadzīgs jauns diferenciālis. Remonts izmaksās vairākus tūkstošus, nevis pāris simtus, kā sākumā varēja domāt, un mēs to nevarēsim nomainīt pāris dienās.”
Un tagad salīdzini ar šo:
“Varu Jums pavēstīt labas ziņas. Mēs laicīgi diagnosticējām bojājumu, pirms tas vēl paspējis nopietni sabojāt automašīnu. Jūsu spēkratam nepieciešams jauns diferenciālis. Tā nomainīšanai būs nepieciešams laiks līdz divām darba dienām un es jūs pierakstīšu uz tuvāko pieejamo brīvo laiku. Detaļa nav lēta, bet jums patiešām ir lielisks auto un jūs izskatāties pēc cilvēka, kuram patīk, ka viss darbojas nevainojami.”
Abos gadījumos informācija ir viena un tā pati, bet valodas izvēle būtiski ietekmē klienta uztveri. Šis ir tikai viens piemērs, kā valodas triki var mainīt sarunas virzienu un rezultātu.
Šie komunikācijas triki nav manipulācija – tie ir balstīti cilvēka psiholoģijā un uztveres mehānismos. Tie palīdz veidot uzticību, samazināt spriedzi un veicināt sadarbību. Un pats svarīgākais – tie ir praktiski pielietojami ikvienā sarunā, kas ietver argumentāciju, neatkarīgi no nozares.
Šie piemēri ir tikai sākums. Training Lab apmācībās Tu vari apgūt vēl vairāk praktisku paņēmienu, kas palīdzēs uzlabot klientu apkalpošanas prasmes, komandas komunikāciju un personīgo pārliecību. Jo labāka ir Tava valodas apzinātība, jo efektīvāk Tu vari ietekmēt rezultātu.
