Digitālā transformācija klientu servisā. Virpuļviesulis vai ceļavējš? (Ginta Krivma)

Vai tiešām konsekventa digitālā transformācija attiecas tikai uz “kaut kādiem tur citiem uzņēmumiem tur kaut kur citur”?

Ko digitālās transformācijas laikmets izdara mūsu uzņēmuma attiecībās un komunikācijā ar klientiem un darbiniekiem?

Kā digitālo transformāciju izmantot izcilas klientu apkalpošanas pieredzes radīšanai?

Līdz ar Whatsapp, e-pastu, tālruni, sms, Google Drive, Zoom, Asana, Pipedrive, “mūsu uzņēmuma” aplikāciju, utt. pat salīdzinoši nelielā uzņēmumā ar, piemēram, 15 darbiniekiem katru dienu notiek līdz pat vairākiem simtiem dažādu informācijas transakciju, pat ja uzskaitām tikai uzņēmuma iekšējo saziņu.

Un, citējot manu kolēģi, mūsu uzņēmuma procesu guru Eduardu,

“Daudz laimes, ja kādā no kanāliem sākas dezinformācija. :D”

Kā organizēt un pārvaldīt daudzkanālu informācijas plūsmu un klientu komunikāciju uzņēmumā, kur darbs vienlaikus norit gan birojā, gan attālināti, tā lai klientu pieredze no potenciālās katastrofas pārvērstos par darba un izaugsmes resursu?

Digitālās tehnoloģijas šodien fundamentāli ietekmē katru biznesa aspektu. No klientu pieredzes līdz darbinieku iesaistei, lietotāju gaidas turpina pieaugt līdz ar tehnoloģiju sniegtajām iespējām. Tomēr, lai cik paradoksāli, ne viena viens uzņēmums un organizācija turpina pretoties pārmaiņām.

Digitālā transformācija, līdzīgi kā talants, ko esam konstatējuši šķietami negaidīti, sniedz mums ne tikai iespējas, bet arī ienes dzīvē papildus pienākumus un uzdevumus, liekot uzņēmumiem pielāgot savus biznesa un komunikācijas modeļus un mainīties līdzi jaunajai tirgus realitātei un klientu vēlmēm. Un – rīkoties ātri. Mainīties, lai izdzīvotu.

Pirms pāris gadiem veikta Eiropas klientu pieredzes pētījuma dati liecina, ka 21.gs. biznesa vidē pārmaiņas nevirza uzņēmumi. Gluži pretēji – nepieciešamību pēc izmaiņām rada un virza klients. Klients sagaida savām interesēm piemērotu saturu jebkurā laikā, vietā, viņa izvēlētā formātā un ierīcē.

Biji iedomājies, ka tu kā sava uzņēmuma īpašnieks lem par sava uzņēmuma stratēģiju? Labrīt, laipni lūgti realitātē! Kad būsi atmodies, pamanīsi, ka tavā vietā to nosaka tava klienta ceļojums iespēju pasaulē….

Lai spētu izsekot un atbilst šī jaunā, “vienmēr tiešsaistē” esošā klienta gaidām, uzņēmumiem ir galu galā jāliek lietā tehnoloģijas, lai nodrošinātu saviem klientiem pieredzi, kas digitālās transformācijas turbulences laikos atbilstu šīm klientu vēlmēm.

Kas tad ir digitālā transformācija?

Digitālā transformācija nav kaut kāds jaunlaiku monstrs, bet gan mūsdienu tehnoloģiju iekļaušana visās uzņēmējdarbības jomās. Tā rezultātā notiek būtiska attīstība gan uzņēmuma darbībā, gan vērtībās, ko uzņēmums sniedz klientiem. Gan mijiedarbība ar klientiem un darbiniekiem, gan tas, kā komunikācijā tiek nodrošināta gaidītā pieredze vienmēr un visur, kur viņiem – mūsu klientiem un darbiniekiem tā nepieciešama vai viņi to sagaida.

Jau 2016. gadā Progress.com veiktās izpētes pārskats The Digital Business Report atklāj, ka 47% uzņēmumu vēl nebija sākuši digitālo transformācju, bet, savukārt 59% bija noraizējušies, ka, iespējams, varētu būt jau par vēlu. Vai šodien, jau 2020. gadā, jūsu uzņēmums vēl joprojām darbojas digitālā nolieguma gaisotnē, vai tomēr esam gatavi vai varbūt pat sākuši attīstīties digitālo tehnoloģiju izmantošanas virzienā?

Minētā pētījuma rezultāti arī liecina, ka galvenie šķēršļi, lai pārveidotu uzņēmuma darbību un komunikāciju mūsdienu prasībām atbilstošas klientu pieredzes sniegšanai ir centralizētas stratēģijas trūkums, paļaušanās uz IT, biznesa vides un kultūras pretestība un digitālo prasmju trūkums.

Kādas ir pieejas un risinājumi, kas var palīdzēt virzīt uzņēmuma komunikāciju ar klientiem (un, protams, arī darbiniekiem) digitālās transformācijas vētrā? Tā, lai ne tikai vienkārši izdzīvotu, bet drīzāk izmantotu jaunpieejamo risinājumu iespējas un pārvērstu to par izaugsmes potenciālu un nodrošinātu saviem klientiem globāli konkurētspējīgu klientu servisa pieredzi?

1. Padariet informāciju pieejamu onlainā

Viens no lielākajiem ieguvumiem, pārejot uz digitālo iespēju izmantošanu, ir arī viens no vienkāršākajiem – iespēja uzglabāt informāciju mākonī. Iepriekš uzņēmumi galvenokārt datus glabāja lokālos datu nesējos. Tagad jauninājumi datu glabāšanas un drošības jomā dod iespējas izmantot tiešsaistes metodes. Klientiem tas dod iespējas daudz ērtāk atrast vajadzīgo informāciju, un, piemēram, veikt pasūtījumu sev ērtā laika un vietā (piemēram, nakts stundās un izmantojot viedtālruni) un visdrīzāk mazinās nepieciešamību tehniskās darbībās iesaistīt jūsu darbinieku. Un darbiniekam atliks vairāk laika attiecību dibināšanai un stiprināšanai, nevis tehniskai pasūtījuma pieņemšanai.

Piemēram, viens no mūsu klientiem, liels Latvijas uzņēmums, kas nodarbojas ar pārtikas produktu vairumtirdzniecību HoReCa klientiem, ieviešot Digitālo produktu katalogu, tikai 2019.gadā vien ir varējis palielināt jauno apkalpoto klientu skaitu par vairāk nekā 34% un būtiski paaugstināt esošo klientu apmierinātības rādītājus.

Ja klients vēlas izsekot, atcelt vai atgriezt pasūtījumu, viņš to var izdarīt pats – negaidot palīdzību no uzņēmuma klientu apkalpošanas komandas. Tas ne tikai radīja papildus ērtības klientiem, bet arī deva iespēju tirdzniecības aģentiem vairāk palīdzēt klientiem, piemēram, neskaidrību vai sarežģītāku jautājumu gadījumos.

2. Procesu un klientu komunikācijas automatizācija

Automatizācija pēdējos gadu laikā ir piedzīvojusi neticamu attīstību. Šis termins tika izmantots jau tad, kad tas faktiski nozīmēja salīdzinoši primitīvus tērzēšanas robotus (chatbots), kas sniedza standartizētas atbildes uz tipiskajiem jautājumiem. Šobrīd tehnoloģijas nodrošina iespējas, kas ievērojami var uzlabot klientu pieredzi. Accenture veiktajā pētījumā 84% respondent atzina, ka dod priekšroku mijiedarbībai ar datorizētām lietojumprogrammām, kas nemainīgā kvalitātē pieejamas 24/7, nevis konsultantiem, ko gluži cilvēcīgi ietekmē diennakts ritmi.

Tajā pašā aptaujā 68% respondentu arī minējuši, ka, izmantojot automātiskās atbildes, risinājumu ir iespējams saņemt īsākā laikā, un 64% atbildēja, ka komunikācija notiek korektāk.

Un šeit, kā savā pieredzē dalījās kāds mūsu klients – liela viesnīcu ķēde, lai joprojām konkurētu ar robotiem, ir redzama skaidra nepieciešamība Klientu servisa darbinieku apmācībām prasmju trenēšanai, lai tādējādi palīdzēt viņiem klientus apkalpot efektīvāk.

3. Pielāgojiet saturu un piedāvājumu konkrētam klientam

Jeb – tam, ko jūs par viņa izvēlēm jau zināt. Vai – varat zināt. Jo jums ir šo klientu pirkumu vēstures dati. Jums taču ir jūsu klientu pirkumu vēstures dati?

Jo atbilstošāki būs jūsu piedāvājumi katram konkrētajam klientam, jo ​​lielāka iespējamība, ka viņi šos piedāvājumus izmantos. Klientu plastikāta kartes, protams, aiziet vesturē un to vietā nāk “klienta karte digtālā formā”, aplikācijā.

Kurš no mums gan atteiksies no īpaša mūsu iecienīto produktu piedāvājuma par īpašu cenu, piemēram, savā vai sava bērna dzimšanas dienā, vai ne?

Kāda mūsu klienta, A klases restorāna jau tā apmierināto klientu apmierinātība pēc klientu pasūtijumu uzskaites sistēmas ieviešanas pieauga par 28% divu mēnešu laikā. Kā viņi to zina? Jo, izrādījās, ka mirklī, kad viesmīļi sāka papildus piedāvāt tieši konkrētā klienta iecienītās uzkodas, dzērienus un desertus, vidējais pirkuma čeks pieauga tieši par šiem 28%.

4. Uzziniet vairāk par saviem klientiem. Un vēl vairāk…

Uzņēmumu īpašniekiem un tirgotājiem šobrīd ir pieejams vairāk datu nekā jebkad. Lai arī šīs informācijas apjoms var būt milzīgs, jūs būsiet sev pateicīgs par mirkli, kas sākāt tos analizēt un ieguvāt plašāku ieskatu sava klientu pirkumu izvēlē un paradumos. Jūs būsiet ieguvis gan iespējas vēl personalizētākiem piedāvājumiem, gan efektīvākām mārketinga kampaņām.

Tomēr svarīgi ir, lai jūsu apkopotie dati būtu caurspīdīgi. Mūsdienu patērētāji lieliski zina, ka jūsu uzņēmums apkopo viņu personas datus, un 87% norāda, ka viņiem ir svarīga iespēja tos kontrolēt un pārvaldīt. Tādējādi – nav jēgas un arī nav lietderīgi slēpt šo procesu no klientiem. Klientam vienkārši ir svarīgi zināt, ka šādi apkopoti dati eksistē un – ko ar tiem plānojat darīt. Piemēram, vairums klientu vēlas skaidri zināt, ka viņu informācija netiek koplietota ar trešajām pusēm. Un, ja viņi skaidri zinās, ka jūs izmantojat apkopotos datus, lai sniegtu viņiem personalizētus produktu vai pakalpojumu ieteikumus, viņi, visticamāk, neieņems ļaunā.

Kāds mūsu klients, zobārstniecības klīnika, ieviešot jaunu zobu higiēnas pakalpojumu, uzaicināja savus klientus uz informatīvu pēcpusdienu un tās laikā lūdza klientus apstiprināt, ka viņi vēlētos saņemt šī pakalpojuma piedāvājumus. Vienlaikus klientiem tika piedāvāts savlaicīgi atgādināt, ka klientam būtu pienācis laiks šo procesu atkārtot.Tādējādi klīnika bija saņēmuši atļauju gan nodrošināt klientiem papildus aprūpi, gan, protams, ieņēmumus no šā pakalpojuma papildus pārdošanas.

5. Koncentrējieties uz vērtību, ko iegūs klients

Kas man no tā? ir viens no klientu visbiežāk uzdotajiem jautājumiem.

Kad meklēsim veidus, kā uzņēmumā ieviest jaunās tehnoloģijas, atceramies, ka klients mūs ciena par vērtību un problēmas atrisinājumu, ko saņem. Mūsu mērķis tači ir radīt labāku klientu pieredzi, vai ne?

Tāpēc, pirms investēt kādos īpašos risinājumos vai pakalpojumu digitalizācijā, vispirms noskaidrosim, ko tieši mūsu klients uzskata par vērtību.

Vai ir jēga izveidot aplikāciju, lai vienkārši pateiktu, ka mums tāda ir? Vai tāpēc, ka tāda jau ir mūsu konkurentiem?

Daudz lietderīgāk būs gan pajautāt klientiem, ko viņi uzskatīs par ieguvumu, gan izpētīt klientu sūdzības un pretenzijas, un izanalizēt, kā šīs jomas var uzlabot, izmantojot tehnoloģijas.

Mūsu klients, pašvaldības iestāde, klātienes apkalpošanas laikā uzdeva saviem klientiem jautājumu, kas viņiem, šo pakalpojumu saņemot, visvairāk nepatīk. Gaidīšanas laiks, klienti teica. Rindā pavadītais laiks. Rezultātā tapa klientu apkalpošanas viedtālruņu aplikācija, kur apkalpošanai varētu pieteikties, vēl pat neesot ceļā uz šo iestādi. Turpat tika piedāvāts pieteikties uz noteiktu apkalpošanas laiku. Klientu sūdzības sociālajos tīklos kļuva par uzslavām un 2018.gadā iestāde saņēma Klientu apkalpošanas gada balvu.

Noslēgumā

Tehnoloģiskie sasniegumi nesenākās desmitgades laikā jau ir ievērojami ietekmējuši uzņēmumu mijiedarbību ar klientiem. Digitālā transformācija nepalēnināsies. Un, protams, joprojām ir arī uzņēmumi, kuri strādā ar papīra dokumentiem un sniedz pakalpojumus, kuriem, piemēram, pieteikties var tikai klātienē. Tomēr zinot visu, ko mēs paši vēlamies veikt “savā telefonā”, mums pat ar vienkāršiem digitālajiem risinājumiem ir iespējams ļoti būtiski uzlabot to pieredzi, ko klienti sadarbībā ar mūsu uzņēmumu iegūst.

…un runa jau nav par to, ka uzņēmumos digitālās platformas netiek lietotas. Bet daudz biežāk nekā varētu šķist, tajās ir haoss un nekonsekvence. Un tad daļa informācijas ir atrodama mājas lapā, daļa blogā, daļa feisbukā, bet informatīvajos e-pastos klientiem mēs sūtām vēl kādu citu informācijas daļu, kura neticamā kārtā citās uzņēmuma platformās nav klientiem pieejama…. Vai, piemēram, uzņēmumu interneta mājas lapas, kuras, neskatoties uz kaut vai weblapu konstruktoru piedāvātajām iespējām, joprojām kalpo kā plakāts uz afišu staba (“ai, mēs tiešām tur neko nevaram mainīt”) tā vietā, lai pārdotu, vai, kā minimums, apkopotu apmeklētāju datus.  Vai arī, piemēram, kurš no jums uz laboratoriju analīzes nodot vēl vakar nav devies ar papīra norikojumu, kurā ārsts no datora ir “noraksītijis vajadzīgos izmeklējumus”, lai medmāsa laboratorijā šo norīkojumu “ar roku” atkal ķeksētu datorā. Nopietni?

Ar patiesu cilvēcīgu interesi noskaidrot klientu vajadzības un gaidas nav raķešu zinātne. Digitālā transformācija ir mūsu sabiedrotais un ceļavējš efektīvākā klientu apkalpošanā, darbinieku prasmju izkopšanā un izcilas, konkurētspējīgas klientu pieredzes radīšanā

Rakstā izmantoti dotmagazine.com, superoffice.com, freshdesk.com materiāli un autores ilggadīgā pieredze klientu servisa un komunikācijas treniņu vadīšanā.